Una encuesta reciente preguntó a los encuestados qué frases comunes de servicio al cliente les molestaban más.
¿El ganador?
«Nos resulta imposible responder a su pregunta. Por favor, llame al xxx-xxx-xxx para hablar con un representante del equipo de xxx.»
Pasarlos como patatas calientes es una excelente manera de alejarlos de ti debido a la gran cantidad de esfuerzo (inútil y molesto) que tienen que hacer para tratar de obtener ayuda o información.
Esto es especialmente cierto si estás en un mercado saturado donde los clientes tienen muchas opciones para hacer negocios.
Un buen servicio al cliente no siempre consiste en saber la respuesta correcta. A menudo, se trata de encontrar la respuesta correcta para que tu cliente no tenga que hacerlo.
«También estaría frustrado/a.»
Hay mucha investigación sobre la importancia de la empatía en el servicio al cliente.
Todos hemos estado ahí, ya sea en un entorno de soporte al cliente o en una discusión con un amigo o familiar: no se siente bien hablar con alguien cuando no crees que la persona «entienda» por qué estás enojado, molesto o decepcionado.
Por eso es fundamental no solo tener y desarrollar empatía, sino también transmitirla a tu cliente.
Dominar la empatía puede parecer abrumador al principio, pero se vuelve más fácil a medida que trabajas en ello. (Como cualquier habilidad.)
Cuando un cliente está molesto o enojado, incluso si no hiciste nada malo, aún puedes sentirte realmente arrepentido/a por cómo se siente el cliente. Hazles saber eso.
«Me encantaría ayudarte.»
Los investigadores Andrew Newberg y Mark Robert Waldman, en su libro, «Las Palabras Pueden Cambiar tu Cerebro», encontraron que el uso y la escucha de palabras positivas alteran fisiológicamente cómo percibimos la realidad.
En un mundo donde el 95% de los clientes han tomado medidas (por ejemplo, abandonar un negocio o quejarse de él a otros) debido a una experiencia negativa con el cliente, una táctica simple como agregar más palabras positivas a tus interacciones de soporte puede marcar una gran diferencia.
Cuando un cliente te envía un correo electrónico sobre un problema que está teniendo…
El poder de las palabras positivas es un consejo psicológico que es fácil de implementar, tanto en el momento como a lo largo de la relación a largo plazo con ellos.
«Te enviaré una actualización para [día o hora específicos].»
Primero, nos aseguramos de mantener al cliente informado tan a menudo como sea posible (al menos una vez al día). Segundo, informamos al cliente exactamente cuándo deberían esperar escuchar de nosotros.
No siempre puedes prometer una solución para una hora específica. Lo que sí puedes hacer es siempre prometer una actualización.
Cumplir esa promesa no solo mantiene informado al cliente sobre el estado de su solicitud, sino que también es otra oportunidad para construir confianza y hacerles saber que realmente comprendes y te preocupas por la molestia que están experimentando.
«Aprecio que nos hayas informado. Gracias.»
Según una encuesta de Lee Resources International, por cada cliente enojado que se queja, hay 26 clientes que no lo hacen.
Cada queja de un cliente podría significar que docenas de otros clientes tienen el mismo problema y no te lo están diciendo.
Eso significa que resolver el problema para un solo cliente podría hacer felices a docenas de otros clientes al mismo tiempo.
Esa es una gran oportunidad.
En «Cómo Ganar Amigos e Influir en las Personas», una de las técnicas fundamentales de Dale Carnegie es ser generoso/a con el agradecimiento: «En nuestras relaciones interpersonales, nunca debemos olvidar que todos nuestros asociados son seres humanos y anhelan aprecio. Es el medio de pago legal que disfrutan todas las almas».
Recibir gratitud no solo cambia la forma en que pensamos y sentimos; cambia la forma en que nos comportamos para mejor.
¿Te dieron feedback? Di «gracias». ¿Reportaron un error? Di «gracias». ¿Se quejaron de algo? Di… bueno, ya entiendes la idea.
Asegúrate de que tu cliente sepa cuánto aprecias su correo electrónico, sin importar el tono o el contenido de este.
«¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?»
A pesar de nuestros mejores esfuerzos e intenciones, no siempre lo hacemos bien.
De hecho, una encuesta sugiere que aunque el 94% de los minoristas en línea proporcionan servicio al cliente por correo electrónico, el 27% de las consultas por correo electrónico se responden incorrectamente.
El hecho es que hay ocasiones en las que nuestras respuestas no terminan siendo útiles.
El problema es que la investigación nos muestra que la mayoría de las personas no hablarán sobre los problemas.
Entonces, si tu respuesta no es útil, algunos clientes no te pedirán proactivamente que aclares o ayudes más.
Eso es lo que hace que esta sea una de las frases de servicio al cliente más útiles que puedes usar. Al dejar la puerta abierta e invitar al cliente a responder, les darás la oportunidad de informarte si queda algo sin resolver.
Las mejores frases de servicio al cliente: Una última palabra de precaución
De la misma manera que los hechizos mágicos no existen, tampoco tienes que cuidar cada palabra que dices.
Ser auténtico y tratar a los clientes con empatía y respeto es más valioso que cualquier frase prefabricada. Sin embargo, enfocarte en lo positivo y evitar lo negativo puede generar grandes beneficios.
Los clientes aprecian el hecho de que eres humano, siempre y cuando los trates con empatía y amabilidad.
En verdad, cómo decimos lo que decimos importa mucho más que lo que decimos.
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